Muchas personas compraron en internet por primera vez durante la pandemia y, hoy en día, 82% de las personas en Latinoamérica, en promedio, compra en línea, de acuerdo con datos del estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’.
En el documento se destaca que en México el 78.7% de las personas compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%, en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%.
Este estudio fue elaborado por la firma de investigación de mercado IDC y solicitado por Infobip, la plataforma de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, e-mail, entre otros.
Los datos también estiman que al final del año, el 65% de las compañías cambiará a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio. Además, los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto.
Asimismo, para el 2023 se espera que las empresas que destaquen en empatía y seguridad superen en ventas un 40% a las que no lo hayan hecho. Queda claro que si la digitalización se consideraba importante antes, hoy es imprescindible, y con ello viene una gran tarea: conocer los hábitos de los consumidores actuales.
Nuestras compras en línea
El 66% de las personas en Latinoamérica compra a través de un celular. Más de 1/4 de las compras en línea se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales y el 13% usa las redes sociales para sus compras.
Los productos más comprados: Moda/Ropa/Calzado (74.7%); Alimentos/Supermercados (57.6%), Electrónicos/Electrodomésticos (57,2%); Cosméticos/Perfumería (47.1%); Farmacia/Medicamentos (42.5%); Muebles/Decoración (37%); y Material de construcción (13.4%).
“Están sucediendo muchos cambios y es solo el principio. El estudio estima que 28% de las personas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea después de la pandemia; lo que evidencia la necesidad de los retailers de tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”, asegura Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.
¿Por qué volvemos a comprar en línea?
Otro aspecto relevante que los retailers deben atender es poner en el centro la experiencia del cliente, ya que el 65% de los encuestados revela que vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos. En tanto, 44% indica que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que llevarían a comprar de nuevo en una tienda.
Asimismo, tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse, los cuales son principalmente dos en Latinoamérica: problemas con el producto comprado (40%) y un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37%).
Sin duda, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido. El 42% lo prefiere cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot.
Los datos del estudio demuestran que los retailers requieren de una plataforma de comunicación para establecer relaciones de confianza con el cliente, y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo de forma integrada.
